学院消息

港大经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会合作进行了一系列研究，研究对象涵盖约 1,000 名公私营服务业员工。研究发现，疫后员工出现工作倦怠的比率较疫情前增加了1.7倍。

有快乐的员工才有快乐的顾客：本次研究旨在确认引致员工出现工作倦怠的压力来源，以及评估企业推行各种支援措施的成效，研究结果反映一些创新措施能够支援员工的心理健康，包括显著减轻压力和改善其身心健康，从而提升顾客体验并增强公司竞争力。研究亦提供了建议方针来设立支援措施，以缓解员工压力并促进一个更健康、更投入的工作团队。

主要研究发现

员工压力及工作倦怠

研究其中一个最触目的发现是，疫情后员工的工作倦怠程度很高。近一半受访者（43.6%）表示经常感到工作倦怠。引致工作倦怠的程度显著上升，以及工作满意度大幅下降的主要成因，是阻碍性压力源（例如分工模糊、顾客与公司间的需求冲突），而非挑战性压力源（例如工作量增加、工作紧迫）。这些压力源对员工心理健康造成负面影响，更影响他们为顾客提供优质服务的能力。

支援措施的成效

研究亦发现，若果企业持续实施预防性和组织性的支援措施 （例如举办工作倦怠和心理健康研讨会、灵活的人力资源政策），他们员工的压力和工作倦怠水平也相对较低，工作满意度和对公司的投入感亦较高。然而，一些现有的支援措施（例如为员工设定目标和培养员工同时处理多项工作的能力），则未能达到预期效果，甚至产生反效果，反映企业有必要重新评估其支援措施的成效。

针对具体行业/职位的结果

研究亦显示私营机构员工，尤其是在零售和银行等面向消费者的行业，比公营机构员工感到更大压力。研究亦发现，非经理级/前线员工的工作满意度和投入感较低，但有针对性的支援措施仍然能有助舒缓他们的情况并显著改善他们的身心健康和工作表现。

创新解决方案对提升员工身心健康的重要性

是次研究结果强调员工对支援措施的看法同样值得关注。尤其是那些以顾客为中心而又面对人手短缺问题的工作场所，优先考虑员工身心健康至关重要。而被员工视为获管理层大力支持的支援措施，又有较大机会达到更理想的预期效果。

另外，研究结果揭示不同支援措施的成效存在差异，例如一般的技能培训和表扬员工计划等一些常见的措施，实际效果相当有限，显示企业需要寻求创新策略以有效支援员工。既然传统的支援措施可能无法满足员工的需求，企业便应更用心理解员工的真实需要。此外，灵活的工作安排、鼓励性的人力资源政策、正向的企业文化，以及提供有意义的福利和奖励等创新措施，更受员工重视。它们不但可以改善员工的身心健康，更可以提高顾客满意度，为企业取得成功。

港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授表示：“我们相信员工身心健康是推动业务表现的关键因素，特别是以客户服务为主的行业。研究显示，创新的支援措施可为员工减压并支援他们的心理健康，使他们能够发挥最佳表现，直接惠及顾客并加强整体业务绩效。对于希望在今天竞争激烈的格局中进一步发展的企业来说，这不再仅仅是人力资源的问题，而是企业的长远策略。”

香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生表示：“无可否认，员工的身心健康水平与顾客服务质素息息相关。香港优质顾客服务协会一直提倡企业应重视员工的心理健康，并采用创新、有效的方式来维持高质素的顾客服务。研究结果亦进一步印证我们一直以来的观点──即使在最具挑战性的环境中，当员工感到获得公司支持时，他们会更投入、更乐于付出，并能更全面地满足客户需求。”

四大建议方针

根据研究结果，港大经管学院与香港优质顾客服务协会呼吁企业，尤其是香港的服务业，根据以下建议方针来设立创新的支援措施来缓解员工压力并改善员工的身心健康：

使命感（Purpose）：使员工投入与企业使命/宗旨一致

公司应强调其使命/宗旨，例如企业社会责任（CSR），并让员工积极参与塑造公司文化。公司可带领员工参与社会责任活动（例如义工服务），以加强他们对公司的归属感和认同感。鼓励员工提出与公司方向一致的活动，也能够提升员工的投入度并增强他们的自主意识。

灵活度（Agility）：实施灵活和有弹性的支援措施

公司为员工提供增强身心健康和敬业文化活动时，应视乎员工的情况和偏好而弹性安排，包括分别在工作天和非工作天举办的活动选择，例如员工可在工作时间内进行团队建设活动，或是工作时间外参加兴趣课程或义工服务。设计措施时需以满足员工需求为宗旨，才能促进员工衷心参与，继而提高整体身心健康和生产力。

清晰性（Clarity）：加强沟通和透明度

职责和分工清晰可减少员工压力，并有助他们了解如何为实现企业订下的目标和计划作出贡献。建立透明的流程来制定和实施员工主导的活动，可以培养出具包容性和目标一致的企业文化。定期分享企业的最新消息和设立完善的反馈机制能确保与员工保持交流、联系，进一步增强他们对企业和其使命的投入度和参与度。

鼓励（Encouragement）：真诚表扬和奖赏员工

企业的高级管理层应主动向员工表达真诚的表扬，并认可他们对公司的贡献，增强与员工之间的互动。而鼓励的形式和表达方式更为关键，企业要真诚用心地向员工提供关切和周到的赞赏，才能有效发挥到鼓励员工的作用。

图片

（左起）香港优质顾客服务协会名誉顾问朱溢潮博士、香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生、港大经管学院副院长（MBA）及行为与决策科学研究所总监万雯教授、港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授、港大经管学院行为与决策科学研究所副总监张轶文教授

港大经管学院副院长（MBA）及行为与决策科学研究所总监万雯教授致辞及简介港大经管学院行为与决策科学研究所

香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生致辞及简介香港优质顾客服务协会

港大经管学院行为与决策科学研究所副总监张轶文教授发布研究结果

港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授分享研究结果分析及针对本港服务业的建议策略

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