数智时代的企业适老化实践

数字化生活已经成为现代社会不可或缺的一部分，然而对于中国2.97亿60岁以上的长者来说【注1】，新技术能否让他们受益却仍然存疑。尽管各界都在努力推动「智慧养老」，但现实是许多长者在跨越数字鸿沟时，遇到不少挑战。

随着全球老龄化趋势加剧，如何确保庞大的银发族享受科技时代的便利，成为了亟待解决的社会问题。

世代数字鸿沟有待缩窄

长者使用数字技术常常面临诸多障碍。一方面，很多数字产品设计缺乏对长者需求的关注，操作复杂、界面不友好，使得他们即使有心尝试，也往往因为使用体验不佳而望而却步。另一方面，网络诈骗日益猖獗，一些不法分子专向防范意识较弱的银发族下手，导致他们在数字生活中遭受财物损失，甚至心理创伤。

信息超载、隐私泄露等问题也让不少长者对新技术产生恐惧感，更进一步限制其融入数字生活的步伐。为了使每位长者都能安全、自信地参与数字社会，许多企业都开始探索如何通过数字化技术，构建一个更加包容、人性化的环境。

包容长者如何惠及企业

从环境、社会及管治（ESG）的角度来看，企业在助老领域的投入不仅能带来显著的社会效益，还为企业创造多方面的价值。为此，笔者调研了顶尖数字化企业的助老实践，总结出以下4种效果。

一、提升品牌形象和社会认同。通过积极参与助老项目，企业展示其对社会责任的承诺，增强公众对其品牌的好感和信任。二、建立社区关系。深入社区提供服务的企业，能够更好地理解当地需求，建立深厚的社区联系。三、增强员工参与感和忠诚度。透过助老项目，员工得以参与公益活动，从而增强其归属感和忠诚度。四、推动内部创新和人才发展。在开发适合长者的技术产品和服务过程中，企业能够激发内部的创新思维和技术进步。

案例1：AI向善语料库

腾讯于2024年8月启动了一项面向全社会的共创行动——AI（人工智能）向善语料库【注2】，旨在为那些在商业环节中失声的群体和话题，构建一个更加人性化的AI语料库。通过前期调研，腾讯研究院认识到，由于社会普遍认为长者在数字方面的消费力较低，因此相应需求长期不受重视。目前大部分AI产品亦并非专为长者而设，未能针对其实际需要。要使长者能够真正受益于AI的发展，大模型需要能够理解他们的特殊需要，提供信息实用、满载关怀的回答。

为此，该项目首先通过联系一众专业人士，包括社工、志愿者、社区工作者、心理辅导员、医生等，加上热心的高等院校师生，共同收集并整理了数千条长者日常生活中的真实问题及相关解答。这些问题涵盖了情绪管理、网络购物、心理危机处理，乃至临终关怀等多个方面，力求全面覆盖长者的生活需求。

为了确保语料的质量，腾讯邀请不同专家确定了「好语料」的5个标准：一、精确的需求识别; 二、充分的同理心; 三、切实可行且效果可见的操作建议; 四、简短口语化的表达方式; 五、稳定的回答风格。团队发现，AI回答的同理心尤其关键，不仅需要应对长者的负面情绪，提供充分的理解和支持，也应有助于激发和强化他们的积极情绪与自我价值感。腾讯研究院计划逐步开放AI向善语料库，以推动社会各界在这些语料的基础上，创建出更有人情味的产品。

腾讯研究院发布的研究报告。

案例2：蓝马甲行动

为了便于长者更安全地享受数字生活，并增强他们的反诈防骗意识，蚂蚁集团及其公益基金会于2020年9月发起了蓝马甲行动【注3】。通过传统方式和数字技术，这一项目旨在协助长者融入数字时代，避免让长者成为网络犯罪的目标。

线下活动方面，蓝马甲在社区中心举办公益讲座，讲解数字设备使用方法和防骗知识; 在社区广场设立咨询台，提供现场指导和答疑; 组织志愿者进行家访，给予一对一的帮助和指导。至于线上活动，蓝马甲行动与20多家伙伴机构携手合作，生产多元的专业助老科普内容。例如，徐州幸福105电台每天早晚高峰时段都会播放《幸福蓝马甲公益电台》小单元，包含反诈小剧场和手机使用指南等内容。

现时蓝马甲行动已经具备4个系统化的支持平台：助老内容创新平台、助老生态支持平台、助老价值倡导平台和助老议题研究平台。基于前期活动的经验，蚂蚁公益基金会在2022年发布《适老化设计与服务参考指南》，2023年发布助老防骗书《一件蓝马甲——关注数字时代的银发群体》。「蓝马甲行动」为长者提供了直接的帮助和支持，也促进了社会对银发族议题的关注。