港大經管學院研究發現疫後工作倦怠比率急增1.7倍創新措施有助減輕員工壓力和提升顧客服務質素

港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會合作進行了一系列研究，研究對象涵蓋約 1,000 名公私營服務業員工。研究發現，疫後員工出現工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍。

有快樂的員工才有快樂的顧客：本次研究旨在確認引致員工出現工作倦怠的壓力來源，以及評估企業推行各種支援措施的成效，研究結果反映一些創新措施能夠支援員工的心理健康，包括顯著減輕壓力和改善其身心健康，從而提升顧客體驗並增強公司競爭力。研究亦提供了建議方針來設立支援措施，以緩解員工壓力並促進一個更健康、更投入的工作團隊。

主要研究發現

員工壓力及工作倦怠

研究其中一個最觸目的發現是，疫情後員工的工作倦怠程度很高。近一半受訪者（43.6%）表示經常感到工作倦怠。引致工作倦怠的程度顯著上升，以及工作滿意度大幅下降的主要成因，是阻礙性壓力源（例如分工模糊、顧客與公司間的需求衝突），而非挑戰性壓力源（例如工作量增加、工作緊迫）。這些壓力源對員工心理健康造成負面影響，更影響他們為顧客提供優質服務的能力。

支援措施的成效

研究亦發現，若果企業持續實施預防性和組織性的支援措施（例如舉辦工作倦怠和心理健康研討會、靈活的人力資源政策），他們員工的壓力和工作倦怠水平也相對較低，工作滿意度和對公司的投入感亦較高。然而，一些現有的支援措施（例如為員工設定目標和培養員工同時處理多項工作的能力），則未能達到預期效果，甚至產生反效果，反映企業有必要重新評估其支援措施的成效。

針對具體行業/職位的結果

研究亦顯示私營機構員工，尤其是在零售和銀行等面向消費者的行業，比公營機構員工感到更大壓力。研究亦發現，非經理級/前線員工的工作滿意度和投入感較低，但有針對性的支援措施仍然能有助舒緩他們的情況並顯著改善他們的身心健康和工作表現。

創新解決方案對提升員工身心健康的重要性

是次研究結果強調員工對支援措施的看法同樣值得關注。尤其是那些以顧客為中心而又面對人手短缺問題的工作場所，優先考慮員工身心健康至關重要。而被員工視為獲管理層大力支持的支援措施，又有較大機會達到更理想的預期效果。

另外，研究結果揭示不同支援措施的成效存在差異，例如一般的技能培訓和表揚員工計劃等一些常見的措施，實際效果相當有限，顯示企業需要尋求創新策略以有效支援員工。既然傳統的支援措施可能無法滿足員工的需求，企業便應更用心理解員工的真實需要。此外，靈活的工作安排、鼓勵性的人力資源政策、正向的企業文化，以及提供有意義的福利和獎勵等創新措施，更受員工重視。它們不但可以改善員工的身心健康，更可以提高顧客滿意度，為企業取得成功。

港大經管學院寶光基金教授（市場學）嚴志堅教授表示：「我們相信員工身心健康是推動業務表現的關鍵因素，特別是以客戶服務為主的行業。研究顯示，創新的支援措施可為員工減壓並支援他們的心理健康，使他們能夠發揮最佳表現，直接惠及顧客並加強整體業務績效。對於希望在今天競爭激烈的格局中進一步發展的企業來說，這不再僅僅是人力資源的問題，而是企業的長遠策略。」

香港優質顧客服務協會主席蔡煒健先生表示：「無可否認，員工的身心健康水平與顧客服務質素息息相關。香港優質顧客服務協會一直提倡企業應重視員工的心理健康，並採用創新、有效的方式來維持高質素的顧客服務。研究結果亦進一步印證我們一直以來的觀點──即使在最具挑戰性的環境中，當員工感到獲得公司支持時，他們會更投入、更樂於付出，並能更全面地滿足客戶需求。」

四大建議方針

根據研究結果，港大經管學院與香港優質顧客服務協會呼籲企業，尤其是香港的服務業，根據以下建議方針來設立創新的支援措施來緩解員工壓力並改善員工的身心健康：

使命感（Purpose）：使員工投入與企業使命/宗旨一致

公司應強調其使命/宗旨，例如企業社會責任（CSR），並讓員工積極參與塑造公司文化。公司可帶領員工參與社會責任活動（例如義工服務），以加強他們對公司的歸屬感和認同感。鼓勵員工提出與公司方向一致的活動，也能夠提升員工的投入度並增強他們的自主意識。

靈活度（Agility）：實施靈活和有彈性的支援措施

公司為員工提供增强身心健康和敬業文化活動時，應視乎員工的情況和偏好而彈性安排，包括分別在工作天和非工作天舉辦的活動選擇，例如員工可在工作時間內進行團隊建設活動，或是工作時間外參加興趣課程或義工服務。設計措施時需以滿足員工需求為宗旨，才能促進員工衷心參與，繼而提高整體身心健康和生產力。

清晰性（Clarity）：加強溝通和透明度

職責和分工清晰可減少員工壓力，並有助他們了解如何為實現企業訂下的目標和計劃作出貢獻。建立透明的流程來制定和實施員工主導的活動，可以培養出具包容性和目標一致的企業文化。定期分享企業的最新消息和設立完善的反饋機制能確保與員工保持交流、聯繫，進一步增強他們對企業和其使命的投入度和參與度。

鼓勵（Encouragement）：真誠表揚和獎賞員工

企業的高級管理層應主動向員工表達真誠的表揚，並認可他們對公司的貢獻，增強與員工之間的互動。而鼓勵的形式和表達方式更為關鍵，企業要真誠用心地向員工提供關切和周到的讚賞，才能有效發揮到鼓勵員工的作用。

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